10002 PAYDAŞ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI 

1.        Kapsam

10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Sistemi el kitabı Samsun Üniversitesinin paydaş geri bildirim yönetim çerçevesini ortaya koymakta olup, Kalite Yönetim Sistemi kapsamına dahil olan birimlerin paydaşlarına sunmuş olduğu hizmetler ile ilgili olarak paydaşlardan geri bildirimlerin temin şekli, kayıt altına alma biçimi ve paydaşların beklentilerini gerçekleştirecek ve sistemi daha işler hale getirecek çalışmaların ortaya konması ve belirlenen uygunsuzlukların tespiti, bunların ortadan kaldırılması, önlenmesi ve geri bildirimlerin kalite yönetim sisteminin sürekli olarak

iyileştirilmesi için kullanılması sürecinde izlenecek yöntem ve sorumlulukları belirlemeyi amaçlamaktadır. SAMÜ paydaş memnuniyeti yönetim

sistemi üniversitenin stratejik amaçları, hedefleri, performans ve süreç yönetimi ile ilişkilidir. Bu el kitabında paydaş şikâyet, öneri ve istek bildirimi ile memnuniyet yönetim süreci olmak üzere iki temel bileşen yer almaktadır. El kitabının her iki bileşeni de etkili bir paydaş memnuniyeti yönetim sistemi için sürecin genel tanımlamasını, planlanmasını, kontrolleri ve raporlama yapısını içermektedir. SAMÜ paydaş memnuniyeti yönetim

sistemi Üniversitemizin organizasyon şemasında yer alan bütün birimleri, süreçleri ve faaliyetleri kapsamaktadır. Paydaş memnuniyeti yönetim sistemi geri bildirimlerinin yönetim sorumluluğu; üst yönetim, süreç yöneticileri ve birim yöneticilerine aittir. Yasal olarak kullanılabilecek dilekçe ve yasal başvuru gibi haklar bu el kitabı kapsamında değildir. SAMÜ Paydaş Memnuniyeti Yönetim Sistemi TS EN 9001 ve 10002 standartları (genel ilkeler, kılavuzluk prensipleri), Yükseköğretim Kalite Kurulu iç-dış değerlendirme ölçütleri ile uyumludur.

2.        Atıf yapılan standart ve/veya dokümanlar

TS ISO 10002:2018 Kalite yönetimi — Paydaş Memnuniyeti — Kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler, TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemleri Genel Şartlar

Oluşturulan Kalite Yönetim sistemine ait dokümanların hazırlanması, onaylanması, revize edilmesi, yeniden yayın/dağıtımı, imhası ile ilgili hususlar, PRS01 Doküman Hazırlama ve Kontrolü Prosedürüne göre uygulanır.

Oluşturulan Kalite Yönetim sistemi kapsamında oluşan gerçekleşme kayıtlarının muhafazası saklanması, imhası ile ilgili hususlar, PRS02 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre uygulanır.

3.   Terimler ve tarifler

3.1     Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,

3.2     Şikayet: Bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir.

3.3     Müşteri: Ürünü/hizmeti alabilen veya alan kuruluş veya kişi.

3.4     Müşteri memnuniyeti: Gerçekleştirilen faaliyetin müşteri tarafından algılanma, müşteri beklentilerinin karşılanma derecesi.

3.5    Müşteri hizmeti: Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.

3.6     Geri bildirim; Ürünler veya şikayetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.

3.7     İlgili taraf ( Paydaş): Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.

3.8    Organizasyon: Kurumun işlevleri ya da sorumlulukları kapsamında ilişkileri olan kişi ya da grup.

4.   İlkeler

4.1.             Genel

Madde 4.2 ile 4.13 arasında verimli ve efektif bir paydaş memnuniyeti sistemi kurulması için rehber olarak hazırlanmıştır.

4.2.         Taahhüt

Samsun Üniversitesi Paydaş Memnuniyeti Yönetim Sistemi için yönetim tarafından, yetki atamaları yapılmış, kaynaklar onaylanmış ve tayin edilmiştir. Toplanan paydaş memnuniyet geri bildirimlerini ele alma, tanımlama ve uygulama hususları Kalite Koordinatörlüğü tarafından yürütülmektedir. Gerek SİMER (Samsun Üniversitesi İletişim Merkezi), gerekse şikayet-öneri kutusu, dilekçe vb. yollarla gelen geri bildirimler SİMER geri bildirim sistemi üzerinden kayıt altına alınmakta ve süreç kartlarında belirtilen zaman aralığında işlem yapılıp üst yönetime 3 er aylık periyotlarla raporlama yapılmaktadır.

4.3.           Kapasite

Samsun Üniversitesi tarafından Paydaş Memnuniyeti Yönetim Sisteminin işletilmesi için gerekli insan kaynaklar belirlenmiş ve sağlanmıştır. Standardın hayata geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması için her türlü tedbir alınmıştır.

 Referans Doküman:

KEK01 sayfa 14/32-Madde 7.1.1.Genel, 7.1.2.Kişiler,7.2.Yeterlilik, 7.3.Farkındalık (TS EN ISO 9011:2015)

4.4.           Şeffaflık

 Samsun Üniversitesi tarafından paydaşlarımızın şikayet, öneri, memnuniyetlerini (öğrenci, personel, ilgi taraflar v.b) kolaylıkla bildirebilmeleri için SİMER geri bildirim sistemi oluşturulmuş olup Üniversitenin ana web sayfasında ve bütün birimlerde paydaşların en çok kullandığı alanlarda QR kod ile erişime sunulmuştur. Ayrıca üniversitedeki uygun yer ve mekanlarda öneri ve şikayet kutuları aracılığıyla da geri bildirmeler sağlanmaktadır. Yüz yüze yapılan bildirimlerin kayıt altına alınması kalite yönetim sistemi kapsamında güvence altına alınmıştır.

4.5 Ulaşılabilirlik

Paydaş memnuniyet geri bildirimleri 13 farklı yolla alınabilmektedir:

1.            SİMER geri bildirim sistemi

2.            Telefon yoluyla

3.            Kurum personeli aracılığıyla

4.            E-posta adresi yoluyla

5.            Web adresindeki şikâyet formu aracılığıyla

6.            Anketler aracılığıyla

7.            Yöneticilerle bire bir görüşme yoluyla

8.            Şikâyet kutusu

9.            Dilekçe

10.        Yüz yüze

11.        Sosyal medya

12.        Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Formu

Memnuniyet geri bildirimlerinin yapılması için bilgilendirmeler; geliştirilen SİMER sayesinde kurumun tamamında ve dış paydaşlardan gelen geri bildirimler online olarak alınabilmektedir. Bütün paydaşlar tarafından her türlü memnuniyet, dilek, görüş, şikayet ve bilgi edinme sistem üzerinden alınabilmekte, değerlendirilmekte ve geri bildirimde bulunan kişi ya da kuruluşa geri dönüşler yapılmaktadır. SİMER’in kullanımı ve KVKK kapsamındaki her türlü bilgi hazırlanmış ve paydaşların kullanımına sunulmuştur.

4.6.                  Cevap Verebilirlik

Paydaşlar her türlü görüş ve önerilerini SİMER, Dilek, öneri, şikayet ve memnuniyet kutularından,  yüz yüze vb. kanallardan kuruma iletebilmektedir.  Alınan geri bildirimler SİMER’e kayıt edilerek sistem üzerinden ilgili birim sorumlusu tarafından teslim alınmakta ve süreç kartlarında tanımlandığı şekilde prosesler işletilmektedir. Her bir geri bildirim ile ilgili işletilen süreç sonunda elde edilen bilgi –bulgu paydaş ile paylaşılmakta olup adil ve şeffaf bir şekilde süreç yürütülmektedir.

4.7.           Bilgi Bütünlüğü

Üniversitemiz tarafından paydaş şikayetlerinin alınması, yönetilmesi sonuçlandırılması ve değerlendirilmesi ile ilgili yöntem ve metedojileri belirleyerek deklare etmiş ve sürekliliğini sağlanmıştır. Alınan geri bildirimlerinin tamamı SİMER’e girilmektedir. SİMER üzerinden oluşturulan dilek, şikayet, öneri ve memnuniyetler yetkili birim amirlerinin koordinesinde proseslerde belirtilen iş ve işlemlere uygun bir şekilde süreç işletilmektedir.

4.8.             Gizlilik

Ele alınan paydaş geri bildirimleri anonim olarak işlenmektedir. Geri bildirim sahibi kendi kişisel bilgilerini paylaşmak istemesi durumunda SİMER bu talebe cevap vererek geri bildirim sahibinin bilgileri birim amiri tarafından görülebilmektedir. Geri bildirim sahibi bilgilerinin görünmez olmasını istemesi durumunda hiç kimse bu bilgilere ulaşamaz ve sistem buna izin vermez. Ayrıca geri bildirimde bulunan kişinin kişisel bilgileri şikâyet ele alınırken kimse ile paylaşılmaz. Şikayetlerle ilgili gizlilik esasları ilgili mevzuatlar ve KVKK kapsamında sağlanmaktadır.

4.9.            Paydaş Odaklı Yaklaşım

Paydaşlardan geri bildirimler birçok kanalla alınmaktadır. Gelen her bildirim incelenir ve cevaplanır. Tüm geri bildirimler gerekli yönlendirmeler yapılarak kapatılmaktadır. Üniversitemiz tarafından TS EN ISO 9001:2015 çerçevesinde bir kalite yönetim sistemi kurulmuş ve sürdürülmektedir.

4.10.         Hesap verebilirlik

Üniversitemize gelen tüm  şikayetler ve öneriler KVKK gerekleri dikkate alınarak kayıtları  oluşturulması incelenmesi ve değerlendirilmesine dair süreçler TS  ISO 10002 kapsamında oluşturulmuş ve sürekliliği sağlanmıştır. Sonuçlanmış/sonuçlanmamış geribildirim taleplerine dair kayıtlar KVKK gerekleri dikkate alınarak sistem üzerinden cevaplandırılmaktadır. Ayrıca üst yönetime geri bildirim ile ilgili sürecin işleyişi, geribildirimlerin yoğunlaştığı noktalar vb. gibi bilgi amaçlı raporlar sunulmaktadır.

4.11.          Sürekli İyileştirme

Paydaş memnuniyeti geri bildirim sisteminden alınan dönütler ve öneriler çerçevesinde üniversitemizde sürekli iyileştirmeler yapılmaktadır.  

Referans Doküman:

KEK01 Madde 10.3.Sürekli İyileştirme (TS EN ISO 9001:2015)

4.12.          Yeterlilik

Paydaş memnuniyet geri bildirimlerini ele alan personelin yeterlilik gereklilikleri görev tanımları üzerinde ve 5.1.1.4. Sorumluluk ve Yetki kısmında belirtilmiştir. Ayrıca ilgili bütün personele standart ve SİMER geri bildirim sistemi hakkında sürekli bilgilendirme seminerleri yapılmakta ve süreç dinamik bir şekilde kurumda işletilmektedir.

Referans Doküman:

KEK01 sayfa 16/32 Madde 7.2.Yeterlilik (TS EN ISO 9001

     4.13   Dakiklik

Üniversitemiz tarafından yasal gereklilikler dikkate alınarak paydaşlarımızdan gelen öneri, dilek, memnuniyet ve şikayetler hızlı ve etkin bir şekilde takip edilmektedir. SİMER sisteminde tanımlı zaman süreçleri içerisinde geri bildirim yapılmayan başvurularla ilgili sistem otomatik olarak uyarı vermekte ve üst yönetime raporlama yapmaktadır.

5.     Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi

5.1.                Kuruluşun Bağlamı

Üniversitemiz tarafından TS EN ISO 9001:2015 kalite yönetim sistemi genel şartlar standardı kapsamında paydaş memnuniyeti yönetim sistemi süreçlerini etkileyen iç ve dış hususlar belirlenmiş olup, sürdürülebilir kılınmıştır. Burada belirlenen iç ve dış hususlar TS ISO 10002 standardını da kapsamaktadır.

Ayrıca; Üniversitemiz tarafından TS EN ISO 9001:2015 kapsamında kurulan Kalite Yönetim Sisteminde ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentileri belirlenmiş olup yönetilmekte, sürekliliği ve uygunluğu gözden geçirilmektedir. Burada belirlenen ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentileri TS ISO 10002 standardını da kapsamaktadır.

Referans Doküman:

Samsun Üniversitesi KEK01 Madde 4.1. Kuruluş ve Bağlamının Anlaşılması (TS EN ISO 9001:2015

KEK01 Madde 4.2. İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerini Anlamak (TS EN ISO 9001:2015)

5.1.1.  Kapsam

Samsun Üniversitesi Kalite Yönetim Sistemi kapsamında alınan paydaş memnuniyet/şikayet geri bildirimlerinin sistematik bir şekilde ele alınması, işlenmesi ve sonuçlarının geri bildirimlerinin sağlanması.

5.2                  Liderlik ve Taahhüt

Üst yönetim, geri bildirimlerin etkin ve verimli şekilde alınmasını sağlamak için SİMER yazılım programını faaliyete sokmuştur. Bütün paydaşların sürece dahil olması için toplantılar yapmış, tanıtım videoları çektirmiş ve kurumun tamamında SİMER’i kullanmaya yönelik farkındalık QR kod uygulamaları oluşturarak süreci çok ciddi bir şekilde sahiplenmiş ve sürecin arkasında olduğunu taahhüt etmiştir.

Şikayetleri ele alma sürecinde hem personelin hem de paydaşların, kurumun faaliyet, hizmet ve süreçlerinin sürekli iyileştirilmesine katıda bulunması için gerekli mekanizmalar oluşturulmuş ve bu konuda yetkilendirmeler yapılmıştır. Üst yönetim, geri bildirimlerin sonuçlanması için gerekli yasal mevzuat ve kalite çerçevesinde her türlü önlemi alarak sürecin sağlıklı bir şekilde işletilmesi için her türlü kararlılığı ortaya koymaktadır.

5.3                 Politika

Üniversitemiz Paydaş Memnuniyet Politikamız kalite komisyonu tarafından hazırlandıktan sonra senatoya sunulmuş ve senatonun kabulünden sonra yayınlanmıştır.

Samsun Üniversitesi; sunmuş olduğu bütün hizmetlerin temel odağını oluşturan “Paydaş Memnuniyeti”nin sürdürülebilirliğini sağlamak ve en üst düzeye taşımak için aşağıdaki politikayı benimser ve uygular;

Paydaşların ihtiyaç ve beklentilerini doğru analiz etmek için memnuniyet odaklı yaklaşımı benimseyerek elde edilen dönütler neticesinde paydaş memnuniyetini artırmaya yönelik sürekli iyileştirmeler yapmayı,

Geri bildirim alma kanallarını etkin ve verimli bir şekilde kullanarak tarafsızlık, şeffaflık ve gizlilik ilkesi içerisinde değerlendirerek çözümler üretmeyi, benimser.

5.4            Sorumluluk ve Yetki

5.4.1       Üst Yönetim;

a)    Şikâyetleri ele alma süreçleri ve hedeflerinin Kurum içinde işletiliyor olmasını sağlamak,

b)    Kurum’un şikâyetleri ele alma süreçlerinin 10002 Paydaş Memnuniyeti politikasına uygun olarak planlanmasını, geliştirilmesini, işletilmesini, korunmasını ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak,

c)    Paydaş şikâyetlerini ele alma süreci için gerekli yönetsel kaynakların etkin ve verimli bir şekilde tanımlanması ve atanmasını sağlamak,

d)    Şikâyetleri ele alma sürecinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak,

e)    Şikâyetleri ele alma sürecinin ilgili taraflara duyurulmasını sağlamak,

f)    Paydaş memnuniyeti politikasını süreç yönetimine uygun planlanmasını, tasarlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamaktan, geri bildirimleri ele almak için bir yönetim temsilcisi atamaktan ve görev tanımında verilen yetki ve sorumluluklara ilave olarak yönetim temsilcisinin sorumluluklarını ve yetkisini açıkça tayin etmekten, yönetim temsilcisinin atanması, görev ve sorumluluklarının duyurulmasını sağlamaktan sorumludur.

5.4.2 Kalite Koordinatörü;

a)Birim yöneticileri ile koordineli bir şekilde geri bildirimlerin takibini sağlamak, b)Performans değerlendirmesini, takibini ve raporlamasını yapmak,

c)    İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte Paydaş Memnuniyeti Prosesi/Faaliyetleri hakkında üst yönetime rapor vermek,

d)    Birim yöneticileri ile gerekli durumlarda geri bildirimlerin değerlendirilmesi amacıyla yapılacak olan değerlendirme toplantılarını koordine etmek ve gerçekleştirmek,

e)    Şikâyetleri ele alma sürecinin işletilmesini sağlanmak, f)Şikâyetlerin üst yönetime bildirimini sağlamak

g)    Şikayetleri ele alma süreci ile ilgili bilginin kolayca ulaşılabilir olmasını sağlamak ğ)Şikâyetleri ele alma sürecini ilgili taraflara duyurmak,

h)    Paydaş memnuniyeti geri bildirim prosesinin etkinliğinin artırılması amacıyla paydaşlar ile doğrudan iletişim kuran personelin eğitim süreçlerini takip etmekten sorumludur.

5.4.3 Kalite Koordinatörlüğü Personeli;

a)    Şikâyetleri ele alma sürecinin işletilmesine destek olmak,

b)    Geri bildirim kutularından gelen kapalı zarflar içerisindeki formları SİMER geri bildirim sisteminde kayıt altına almak,

c)    Birimler tarafından süresi içerisinde gerçekleşmeyen faaliyetlerin bildirimini koordinatöre iletmek,

d)    Veri hazırlama ve raporlama takviminin birimlere duyurulmasından ilan edilen takvime uygun olarak anketlerin gerçekleştirilme yöntemlerini (çevrim içi, yüz yüze vb.) belirlemekten ve uygulanmasını sağlamaktan, gerçekleştirilen her bir memnuniyet ölçme işlemleri sonucunda hazırlanan analiz ve değerlendirme sonuçlarını üst yönetime sunmaktan sorumludur.

5.4.4                      Birim Temsilcisi

a)    Şikâyetleri ele alma sürecinin işletilmesine destek olmak,

b)    Şikâyetleri ele alma süreci ile elde edilmek istenen Paydaş odaklılığı için gerekli farkındalığı oluşturmak, c)Şikâyetlerin ele alınması ile ilgili yapılan aksiyon ve kararların raporlanmasını sağlamak,

d)    Alınan aksiyonların, problemin çözülmesini ve gelecekte tekrar oluşmasını engellemek,

e)     

f)     Kalite Koordinatörlüğü ile etkileşim halinde çalışmak,

g)   SİMER’e gelen geri bildirimlerin güvenliğinin sağlanmak,

h)    SİMER geri bildirim sisteminde birimlere ulaşan bildirimleri kalite sorumlusu ile birlikte değerlendirmek ve öncelikli olarak çözümlenecek bildirimlere karar vererek, gerekli görülen durumlarda düzeltici ve iyileştirici faaliyetlerin planlanarak sonuçlandırılmasından sorumludur.

5.4.5                     Birim Sorumlusu

a)    Şikayetleri ele alma ile ilgili eğitimleri almış olması,

b)    10002 Paydaş Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi için kendi birimine ait ve Paydaş Memnuniyeti Birim Temsilcisi tarafından verilen görevleri yerine getirmek,

c)    Birim içerisindeki 10002 Paydaş Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyon işlemlerini yerine getirmek,

d)    Üniversitede paydaş odaklılık kavramının bilincinde olunmasının ve bu bilincin yaygınlaştırılmasının sağlanmasına yönelik faaliyetlere katılmak, e)Şikâyetleri ele alma sürecinin gerekliliklerinin yerine getirilmesinden sorumlu olmak.

5.4.6                        Tüm çalışanlar;

a)    Şikayetlerle ilgili rollerinin, sorumluluklarının ve otoritelerin farkında olması,

b)    Şikayetçiye hangi prosedürün uygulanması gerektiğinin ve hangi bilgileri vermesi gerektiğinin farkında olması, c)Tüm şikayetlerin SİMER geri bildirim sistemi üzerine aktarılmasını sağlamak.

6       Planlama, Tasarım ve Geliştirme

6.1.Genel

Üniversitemiz tarafında TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi kapsamında risk ve fırsatlar belirlenmiş olup yönetilmektedir.

Referans Doküman:

KEK01 SayfaNo:12/32 Madde 6.1.Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri (TS EN ISO 9001:2015)

 PRS13 Kurumsal Risk Yönetim Prosedürü.

6.2.           Hedefler

Hedefler belirlenmiş ve yönetilmektedir.

Referans Doküman:

KEK01 Madde 6.2. Kalite Amaçları ve Bunları Gerçekleştirmek İçin Planlama (TS EN ISO 9001:2015)

6.3.          Faaliyetler

Üniversitemiz tarafından paydaş memnuniyetini sürdürmek ve artırmak için şikayetlerin ele alınması ve yönetilmesi ile ilgili proses oluşturulmuştur.

Referans Doküman:

Samsun Üniversitesi 10002  Paydaş Memnuniyeti Yönetim Prosesi.

6.4.         Kaynaklar

Üniversitemiz tarafından TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi kapsamında kaynakların temin edilerek sürekliliğin ve yetkinliklerin sağlanması ile ilgili hususlar belirlenmiştir.

Referans Doküman:

KEK01 Madde. 7.1.1.Genel (TS EN ISO 9001:2015)

7     Şikayetleri Ele Alma Sürecinin İşleyişi

7.1.İletişim

   Samsun Üniversitesi Paydaş Memnuniyetini alma süreçlerini birçok kanaldan sürdürmektedir. Bunların başında;

Üniversite ana sayfası ile birimlerin kendi web sayfalarından yayınlanan SİMER geri bildirim sisteminden,

            Formlardan,

Dilek, öneri, şikâyet ve memnuniyet kutularından,

Anket uygulamalarında yer alan açık uçlu sorulardan,

Birim ve personele ait telefon, fax, e-posta kanalları ve yüz yüze yapılan görüşmelerle toplanır.

Samsun Üniversite paydaş memnuniyetini ölçmek, paydaşların geri bildirimlerini almak ve değerlendirmek üzere yönetimin uygun gördüğü diğer bilimsel araç ve yöntemlerden de yararlanabilir. BİMER ve CİMER kanalından gelen şikâyetler de ilgili mevzuat hükümlerince Genel Sekreterlik  tarafından kayıt altına alınır, yönetilir ve sonlandırılır.

Diğer kanallardan gelen bütün geri bildirimler SİMER geri bildirim sistemine aktarılarak dijital ortamda da kayıt altına alınır, ilgili süreçler işletilir ve geri bildirimde bulunan kişiye bildirimde bulunur.

Referans Doküman:

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü

 PRS10 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

 ORT/FRM025 Dilek, Öneri, Şikayet ve Talep Formu

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

Samsun Üniversitesi 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Prosesi

7.2.Dilek, Öneri, Şikayet ve Memnuniyetin Kayıt Altına Alınması

Samsun Üniversitesinin 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamındaki hizmet ve etkinlikleri hakkında görüş belirtmek isteyen paydaşların SİMER üzerinden ve kolay ulaşabileceği belirli alanlara konulan geri bildirim kutuları vasıtasıyla ve yukarıda belirtilen diğer yöntemlerle alınır. Kurumun tamamında bütün birimlerde paydaşların göreceği alanlarda QR kodlar yapıştırılarak SİMER geri bildirim modülüne geri bildirimlerin iletilmesi sağlanmaktadır. Yine web sayfamızdan direkt link verilerek görünür haline getirilmiş ve her türlü talebi bu sistem üzerinden alınmaktadır. Bunun yanında uygun noktalara yerleştirilen dilek, öneri, şikayet ve memnuniyet kutularından herhangi birini ve bu kutularda kullanım için tasarlanmış olan TS EN ISO 9001:2015 Geri bildirim kutularında bulunan ORT/FRM025 Dilek, Öneri, Şikayet ve Talep Formunda ki alanların paydaşlar tarafından doğru olarak doldurulması beklenir. Adı, soyadı ve iletişim bilgileri alanlarının doldurulması paydaş isteğine bağlı olup, bu bilgilere ilişkin alanları dolduran geri bildirim sahiplerine zamanında bilgilendirme yapılması sağlanır.

Dilek, şikayet ve öneri kutularını açmak, gelen şikayetleri tasnif edip tutanak altına aldıktan sonra kalite koordinatörlüğüne iletmek üzere her birimden en az iki personel olmak üzere "geri bildirim kutusu açma görevlileri" belirlenmiştir.

Birimlerde bulunan geri bildirim kutuları ayda iki sefer “geri bildirim kutusu açma görevlileri” tarafından açılarak tasnif edilerek tutanak altına aldıktan sonra kalite koordinatörlüğü birimine iletilir.

Geri bildirim kutusu kanalı ile alınan geri bildirimler, kalite koordinatörlüğü personeli tarafından SİMER geri bildirim sistemine kaydeder. Geri bildirim sistem üzerinde oluşturulduğunda otomatik olarak ilgili birimin süreç yöneticisi ve kalite sorumlusuna iletilir; paydaşa geri bildirimin alındığına dair e-posta bilgilendirmesi yapılarak

geri bildirim takip kodu gönderilir. SİMER Geri Bildirim Sistemi, geri bildirimlerin elektronik ortamda alınmasını sağlamak amacıyla Samsun Üniversitesi tarafından geliştirilmiş olan bir modüldür. SİMER Geri Bildirim Sistemine kolay ulaşabilmesini sağlamak üzere Üniversitemiz ana web sayfasında giriş butonu bulunur. Ayrıca simer.samsun.edu.tr adresinden de direkt ulaşılabilir.

Telefon, faks, e-posta gibi sözlü başvurular da değerlendirmeye alınır.

Referans Doküman:

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü

 PRS10 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

 ORT/FRM025 Dilek-Öneri-Şikâyet ve Talep Formu

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

 ORT/FRM150 Geri Bildirim Açma Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı Formu

Samsun Üniversitesi 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Prosesi

7.3. Şikayetlerin Takip Edilmesi

SİMER Geri Bildirim Modülüne kayıt yapılan her başvuru için sistem tarafından otomatik bir takip numarası verilir. Birimlerde görevlendirilmiş olan birim sorumlusu veya kalite sorumluları, birimlerine gelen geri bildirimleri anlık olarak görüntüleyebilmektedirler. Birim sorumlusu veya kalite sorumluları tarafından incelenen geri bildirimler, herhangi bir işlem yapılmaksızın açıklama notu girilerek yanıtlanabilir, ilgili personele veya başka bir birime yönlendirilebilir. Gerek görüldüğünde geri bildirim üzerinden düzeltme veya düzeltici-iyileştirici faaliyet oluşturabilir. Birim sorumlusu tarafından alınan geri bildirime ilişkin planlamalar yapılır ve tanımlı-tanımlı olmayan süreç kartlarına bağlanarak işleme alınır. Bildirimler aciliyetine ve önceliğine göre değerlendirilir. Acil Şikayet; Prestij kaybı, tazminat ihtimali, geniş kesimleri etkileme ihtimali olan Öneri ve Şikayet konuları Yönetim Kuruluna sunularak yapılacak düzeltici faaliyet kararları alınır. Öncelikli Şikayet; Tekrar eden şikayetler düzeltici faaliyetler yapılarak, gerekli hallerde Yönetim Kurulu bilgilendirilir. Normal Şikayet; Yürütülen faaliyetlerle ilgili memnuniyetsizlik ifadesi olan düzeltme talepleri ile karşılaşılması durumunda şikayeti alan kişi tarafından takip edilir.“PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü ve PRS10 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü” ne göre işlem yapılır. Düzeltme yapıldığında geri bildirim modülüne gerekli alanlar doldurularak geri bildirim kapatılır. SİMER modülü tarafından ilgili paydaş bilgilendirilir. DİF planlaması halinde ise geri bildirim modülünde DİF açıldığı hususu SİMER anlık raporlamaları ile takip edilir.

Üniversitemizin prestij kaybına veya kişisel hakları konu alan bildirimler ile kamu zararı ve geniş kesimleri etkileme ihtimali olan “acil şikayetler” olarak değerlendirilir ve SİMER geri bildirim modülü üzerinden “öncelikli bildirim” olarak sınıflandırılır. Herhangi bir birim seçilmeden oluşturulmuş ve yanlış birime iletilmiş geri bildirimler, Kalite Koordinatörlüğü tarafından doğru birim ile ilişkilendirilir.

Ayrıca; birimler kendilerine doğrudan gelen dilek, öneri, şikâyet ve memnuniyetlerini konularına göre tasnif edip değerlendirirler. Birimler alınan şikâyetlerle ilgili olarak şikâyet sahiplerine şikâyetin kendilerine ulaştığını sistem üzerinden oluşturulan takip numarası ile birlikte bildirir.  Bu kapsamda birimler dilek, öneri, şikâyet ve memnuniyet sahibinin formda bildirdiği irtibat kanallarından en uygununu kullanarak TS EN ISO 9001:2015 Dilek, Öneri, Şikâyet ve Memnuniyet Form (ORT/FRM025) sahibine dönüş yaparlar. Sürecin akışını sistem üzerinden takip edebileceği gibi Öneri ve Şikayet Takip Listesi ile de izlerler. Elektronik posta, telefon, mesaj, yüz yüze görüşme, sosyal medya vb. yoluyla alınan geri bildirimler, paydaşların geri bildirimlerini bu tür kanallar aracılığı ile iletmeyi tercih etmeleri durumunda, geri bildirime ait verilerin SİMER Geri Bildirim Modülünde kayıt altına alınması ve iletişim adresi belirtilmişse ilgili paydaşın bilgilendirilmesi sağlanır.

CİMER, Bilgi edinme talepleri veya geri bildirim mahiyeti taşıyan dilekçeler, üniversitemize CİMER bildirimleri, 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu çerçevesinde alınan talepler ile öneri veya şikâyet mahiyetinde olan dilekçelere yönelik değerlendirmeler süreç kapsamında değerlendirilmeyecektir. Bu tür bildirimler periyodik aralıklarla konularına göre ayrıştırılarak istatistiksel bilgileri gözden geçirme çıktısı olarak YGG toplantılarında görüşülmek üzere kalite koordinatörlüğüne iletilir.

Memnuniyet ifadeleri ile ilgili olarak da gerek memnuniyet ifadesinin konusu olan birim çalışanlarına, gerekse memnuniyetini ifade eden kişiye sistem üzerinden geri bildirim yapılır.

Üniversitemiz faaliyetlerinin paydaşlar üzerindeki algısının anlaşılabilmesi amacıyla memnuniyet ölçümleri yapılır. Paydaş beklenti ve ihtiyaç analizleri yılda bir kez güncellenir. Güncelleme sonuçlarına göre kalite koordinatörlüğü tarafından “Veri Hazırlama ve Raporlama Takvimi” belirlenir. Kalite koordinatörlüğü takvime uygun olarak anketlerin gerçekleştirilme yöntemlerini (çevrimiçi, yüz yüze vb.) belirler ve uygulanmasını sağlar. Paydaş memnuniyet sonuçları internet sitesi üzerinden paydaşlara duyurulur. Gerçekleştirilen her bir memnuniyet ölçme işlemleri sonucunda hazırlanan analiz ve değerlendirme sonuçları üst yönetime sunulur. Üniversitemizde yürütülen süreçlerin performansını etkileyecek memnuniyet sonuçları ilgili süreç yöneticisine iletilir. Değerlendirme sonuçlarına göre gerekli hâllerde düzeltici-iyileştirici faaliyet prosedürüne  göre işlemler gerçekleştirilir. Paydaş memnuniyeti ölçme süreci belirlenen takvime göre sürdürülür ve tüm memnuniyet ölçme sonuçları gözden geçirilmek üzere YGG toplantısında değerlendirilerek sürecin sürekliliği ve iyileştirilmesi sağlanır.

7.4   Şikayetin alındığının bildirilmesi

SİMER yada diğer yollarla alınan bütün bildirimler sisteme kayıt edilmekte ve sistem üzerinden geri bildirimde bulunan paydaşa hem bilgilendirme maili hem de geri bildirimini takip etmek için takip numarası verilmektedir.

7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi

Gelen bütün şikayetler SİMER üzerinden ilerlemektedir. Bu kapsamda gelen şikayetler konusuna göre önce birim amirlerine veya kalite koordinatörlüğüne düşer. Burada şikayetlerin konusuna göre süreç yürütülür.

Referans Doküman:

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü

 PRS10 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

 ORT/FRM025 Dilek-Öneri-Şikâyet ve Talep Formu

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

 ORT/FRM150 Geri Bildirim Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı Formu  

Samsun Üniversitesi 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Prosesi

7.6.           Şikayetlerin incelenmesi

Şikayetler bir önem sırasına konulur. Önem sırası belirlenirken talep ya da şikayetin ivedilikle giderilmemesi halinde yeni mahrumiyetler ve mağduriyetler oluşabilecek olanlar öncelikli olarak sınıflandırılır.

Öncelikli şikayetler birime ulaştığı gün içerisinde değerlendirilmeye alınır ve şikayetin niteliğine göre giderilmesine yönelik çalışmalar da aynı gün içerisinde başlatılır.

Referans Doküman:

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü

 PRS10 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

 ORT/FRM025 Dilek-Öneri-Şikâyet ve Talep Formu

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

Samsun Üniversitesi 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Prosesi

7.7.            Şikayetlere cevap verme

Dilek, öneri, şikayet ve memnuniyetin alınması ve kaydedilmesinden sonra ilgili birimler çözüm faaliyetlerine başlarlar. Birimler gelen şikayetleri dikkate alarak gerekli konularla ilgili TS EN ISO 9001:2015 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü (PRS08)kapsamında düzeltici ve iyileştirici faaliyet başlatırlar. Faaliyet sonuçları SİMER ve uygun irtibat kanallarından dilek, öneri ve şikayet sahibine iletilir. Uygun bir irtibat kanalı belirtilmediği veya dilek, öneri, şikayet ve memnuniyet sahibi ile yüze görüşme olanağının da bulunmadığı durumlarda  dosya sonlandırılır.

Samsun Üniversitesinde şikayetlerin çözüm sürecinde iç kaynakların tükenmesi sonucu Birimler çözüm yollarının dış kaynaklarla (Yasal Mevzuatlar, Genelgeler, YÖK vb.) çözüm yollarının da olduğu şikayet sahibine bildirir.

Referans Doküman:

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü

 PRS10 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

 ORT/FRM025 Dilek-Öneri-Şikâyet ve Talep Formu

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

Samsun Üniversitesi 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Prosesi

7.8.           Kararı İletmek

Paydaş bilgilendirme yönetimi için elektronik posta iletişim aracı kullanılır. Formun modüle kayıt edilmesi ve bildirimin çözüme kavuşturulması başlıca paydaş bilgilendirme aşamalarıdır. Ancak, geri bildirimin çözümlenme süresi faaliyetin derecesine göre değişiklik gösterebileceğinden süresi içerisinde tamamlanamayan veya onbeş günden fazla sürecek faaliyetler söz konusu olduğunda paydaşa ayrıca bilgi verilir. Tüm bilgilendirmeler SİMER  geri bildirim modülü üzerinden otomatik olarak gerçekleştirilir.

E-posta bilgileri bulunan paydaşa, geri bildirimi sonuçlandırıldığında otomatik olarak bilgilendirme mesajı gönderilir.

Referans Doküman:

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü

 PRS10 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

 ORT/FRM025 Dilek-Öneri-Şikâyet ve Talep Formu

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

Samsun Üniversitesi 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Prosesi

7.9.            Şikayetlerin Kapanması

Kabul edilen şikayetlerle ilgili önerilen karar ve diğer yapılan tüm faaliyet kayıt altına alınır. Şayet şikayetçi önerilen karar ve/veya faaliyeti reddederse şikayet açık tutulur ve üst yönetim tarafından tekrar ele alınarak gerekli süreçler işletilir. Şikayetçi iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları konusunda bilgilendirilir. Ayrıca üniversitemiz makul çözüm yolları tükenene veya paydaş tatmin edilene kadar şikayetin sürecini izler. Tüm bu süreçlere ait gerçekleşme kanıtlarına dair faaliyet muhafaza altına alınır.

Referans Doküman:

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü

 PRS10 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

 ORT/FRM025 Dilek-Öneri-Şikâyet ve Talep Formu

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

Samsun Üniversitesi 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Prosesi

8      Sürdürme ve İyileştirme

8.1.Bilginin Toplanması

Kalite el kitabı kapsamında tutulan tüm kayıtlar ve bilgiler kalite yönetim sistemi dokümanı olup, kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, saklama ve imha etme adımları, kişisel bilgilerin korunacağı ve paydaşlarla ilgili gizliliği sağlayacak şekilde “PRS02 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne” göre yönetilir. Geri bildirim kayıtları, SİMER sistemine kaydedilir ve yedeklenerek süreklilikleri sağlanmış olur.  Paydaşlar ile iletişim hâlinde olan personele süreç ile ilgili eğitimler ve bilgilendirmeler yapılır ve kalite koordinatörlüğünce takip edilir. Paydaş bildirimleri ile ilgili veriler (kişisel olmayan istatistikî şikâyet verileri) SİMER yazılımı üzerinden raporlamalar ile üst yönetimle paylaşılır.

Referans Doküman:

KEK01 Madde 7.5.3.Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü (TS EN ISO 9001:2015)

  RS01 Doküman Hazırlama ve Kontrolü Prosedürü

 PRS02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü

 Kayıtların Kontrolü Formu

 ORT/FRM025 Dilek-Öneri-Şikayet ve Talep Formu

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

 ORT/150 Geri Bildirim Açma Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı Formu

8.2.             Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi

Samsun Üniversitesi tarafından sonuçlandırılan ya da sonuçlandırılamayan tüm şikayetler:

-Şikayetlerin sebepleri, sıklığı, kök neden analizleri

- Sonuçlandırılıp sonuçlandırılmadığı

-Şikayetlerden kaynaklı üniversitemize hukuki/idari yaptırımı olup olmadığı,

-Şikayetlere cevap verme süreleri, şikayet çözüm oranları

-Şikayetlerin çözümüne yönelik memnuniyet anket sonuçları

Belirli periyotlar dahilinde raporlanıp özellikle aksaklığın olduğu noktalarda gerekli önlemler alınır. Bununla birlikte her yıl YGG toplantısı öncesi kalite koordinatörlüğü tarafından değerlendirilerek önerilerini de içerecek şekilde YGG değerlendirme raporuna işlenir.

Referans Doküman:

KEK01 Madde 9.1.İzleme, Ölçme, Analiz, Değerlendirme(TS EN ISO 9001:2015)

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü

8.3.               Şikayetleri Ele Alma Süreci Memnuniyetinin Değerlendirilmesi

Üniversitemiz tarafından sonuçlandırılan şikayetlerle ilgili olarak paydaşlara yönelik olarak şikayetin sonuçlanmasını takip eden 15 gün içerisinde paydaş şikayet, öneri geri besleme memnuniyet anketi uygulanır. Memnuniyet anketleri doküman bazında ve/veya telefon , e –posta vb. yöntemlerle yapılır. Memnuniyet anketi telefon ile yapılması halinde kalite koordinatörlüğünün belirlediği personeller tarafından yapılarak ORTFRM Paydaş Memnuniyet Anketine kayıt edilir. Doldurulan memnuniyet anketleri kalite koordinatörlüğüne teslim edilir. Kalite koordinatörlüğü tarafından her yıl YGG toplantısından önce paydaş şikayet, öneri, geri besleme memnuniyet anketleri değerlendirilerek sonuçlara uygun önerilerle birlikte performans raporuna işlenir.

Referans Doküman:

KEK01 Madde.9.1.2.Müşteri Memnuniyeti (TS EN ISO 9001:2015)

 ORT/FRM151 Paydaş Memnuniyeti Anket Formu Formu

8.4.  Şikayetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi

Şikayetlerin izlenmesi için aşağıdaki kriterler değerlendirilir.

Alınan şikâyetler;

Şikâyetlerin yapıldığı noktada çözüme kavuşturulması;

Yanlış şekilde önceliklendirilmiş şikâyetler;

Üzerinde uzlaşılan zamandan sonra çözülen şikâyetler;

Dış çözüm yöntemlerine başvurulan şikâyetler (bk. 7.7);

Tekrarlanan şikâyetler;

Prosedürlerde şikâyetlerden kaynaklanan iyileştirmeler.

Ele alınan bütün bildirimler ilgili prosesinin dahilinde izlenir ve gerekli kaynaklar (personel dahil) ve toplanacak veriler belirlenir.

Referans Doküman:

KEK01 Madde.9.1.İzleme, Ölçme, Analiz, Değerlendirme (TS EN ISO 9001:2015)

 ORT/FRM152 Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Takip Formu

8.5.                 Şikayetleri Ele Alma Sürecinin Tetkiki

Üniversitemiz tarafından TS EN ISO 10002 Paydaş Memnuniyeti Sistemi ve TS EN ISO 90001:2015 - Kalite Yönetimi Sistemi kapsamında şikayetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler standardı kapsamında düzenli olarak iç tetkikler yapılmaktadır. Ayrıca Kalite Koordinatörlüğü tarafından SİMER e gelen veya SİMER’e işlenen bütün bildirimlerin sürece uygun bir şekilde ele alınıp alınmadığı kontrol edilir ve süreç dışında bir uygulama tespiti durumunda gerekli müdahaleler yapılır.

İç Tetkikler TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri- Genel Şartlar standardı kapsamında eş zamanlı olarak yapılır.

Referans Doküman:

KEK01 9.2.İç Tetkik (TS EN ISO 9001:2015)

 PRS03 İç Tetkik Prosedürü

8.6.     Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin Yönetim Tarafından Gözden Geçirilmesi

Üniversitemiz tarafından TS EN ISO 10002 Kalite Yönetimi- Paydaş Memnuniyeti-Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için hazırlanan kılavuz bilgiler standardı kapsamında düzenli olarak YGG toplantıları yapılmaktadır. YGG toplantıları TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri- Genel Şartlar standardı kapsamında eş zamanlı olarak yapılır ve aşağıdaki genel nitelikler değerlendirilir.

Yasal ve düzenleyici gerekliliklerdeki, rekabet uygulamalarındaki veya teknolojik yeniliklerdeki değişiklikler gibi dış faktörler;

Politika, amaç, kurumsal yapısı, kaynakların erişilebilirliği ve sunulan veya sağlanan faaliyetler ve hizmetlerdeki değişiklikler gibi iç faktörler;

Paydaş memnuniyeti ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi;

Şikâyetleri ele alma sürecine dair geri bildirim; Tetkiklerin sonuçları;

İlgili eylemler dâhil olmak üzere riskler ve fırsatlar;

Riskler ve fırsatların ele alınması için yapılan eylemlerin etkinliği; Düzeltici faaliyetlerin durumu;

Önceki yönetimin yaptığı gözden geçirmelerden yola çıkarak devam eden takip eylemleri;

İyileştirme için tavsiyeler.

Referans Doküman:

KEK01 9.3.Yönetimin Gözden Geçirmesi(TS EN ISO 9001:2015)

 PRS04 Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü

8.7.     Sürekli İyileştirme

Üniversitemiz tarafından TS EN ISO 10002 Kalite Yönetimi- Paydaş Memnuniyeti şikayetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler standardı kapsamında sürekli iyileştirme faaliyetleri uygulanmaktadır.

Sürekli iyileştirme faaliyetleri ile ilgili olarak TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri- Genel Şartlar standardı kapsamında usul ve esasları belirleyen prosedür yayımlanmış ve uygulanmaktadır.

Referans Doküman:

KEK01 Madde 10- İyileştirme  (TS EN ISO 9001:2015)

 PRS08 Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü